Marketing de experiencias en Hoteles

Ya hemos definido en varios artículos el significado de Marketing de Experiencias  y, si entendemos a éste como la emoción que nos genera consumir un producto, destino o servicio, sabemos que es algo que todo destino turístico debe trabajar y saber aprovecharlo bien pero…. Qué hay de los hoteles?

Marketing de Experiencias Hoteleras

Los hoteles no pueden ignorar implementar una estrategia de comunicación de experiencias ya que el alojamiento es una parte importante de como vivimos y sentimos a nuestro viaje y ésto es algo que NO se relaciona directamente con el tipo de hospedaje, es decir, puede ser un hotel lujoso en una playa de ensueños o un hotel boutique en una gran ciudad o una simple cabaña de montaña, al fin de cuentas todas son experiencias.

Hoy en día ya no basta con ofrecer una buena cama, Wi-Fi, desayuno, caja fuerte, televisión por cable y secador de pelo, a todo lo que nos brinda comodidad (siendo el confort  una experiencia) hay que ofrecer algo más que nos haga sentir felices de haber elegido el establecimiento porque se diferencia del resto, porque logró que vivamos una experiencia distinta, que no esperaba y éso no sólo hará como clientes volvamos, sinó que sin dudas lo recomendaremos a otros y de ésta manera estaremos sumando al “marketing relacional”.

Es tarea entonces de cada hotel, cabaña o lo que fuere el alojamiento, detectar y entender cual será la experiencia que vivirá su huésped y así trabajar en perfeccionarla o complementarla ya que por ubicación o presupuesto algunas cuentan con más ventajas que otras y no es una excusa pensar que si nuestro hotel está a 3 cuadras de la playa y la competencia al frente de la línea costanera no podemos hacer nada, por el contrario, es un desafío para sus propietarios desarrollar una experiencia diferencial y por supuesto comunicarla.

Está más que claro que no es posible desarrollar una campaña de marketing de experiencias sinó tenemos ninguna ventaja competitiva clara para ofrecer, en ése caso hay que crearla.

Un ejemplo real de una experiencia detectada y bien implementada

El ejemplo de la Hostería Huaco

Yo no me canso de recomendar a los viajeros que están por la zona del Valle de la Luna en San Juan una visita al pueblo de Huaco con una estadía de al menos 2 noches en ésta muuuuy sencilla Hostería Familiar en Huaco.

El pueblo no es una gran ciudad, por el contrario parece “y es” un pueblo del siglo pasado, la hostería no es de lujo, al contrario es bien básica, no tiene Wi-Fi de banda ancha casi el pueblo, menos el lugar pero….. Por qué me gustó tanto? Ya tengo amigos que fueron y les encantó (por mi recomendación)

Tiene un paisaje interesante que se visualiza al fondo de cada calle, el pueblo parece perdido en el tiempo y ahí ya tenemos una experiencia, se ubica a un par de Km de unas de las nuevas rutas escénicas más lindas del país, otra experiencia para los amantes de conducir carreteras y cuestas, pero lo que más nos sorprendió, además de la cálida atención de sus dueño, fue la creatividad en crear algo distinto.

El Ischigualasto es conocido como el paraíso de los paleontólogos, tierra de dinosaurios, éso le fascina a grandes y chicos, entonces su propietario llenó las paredes del lugar con información de Dinosaurios y hasta consiguió algunos huesos (cualquieras) y armó dentro del amplio jardín zonas para que los chicos “busquen restos fósiles” todo muy simple y artesanal pero muy bien logrado.

Además como no hay agencias de excursiones, ni funciona el internet para buscar info en internet, el hotel armó diferentes carpetas con mapas y propuestas de senderos de trekking por los alrededores, de nuevo de manera muy artesanal, con croquis de mapas y diseños del estilo Powerpoint, nada sofisticado pero con ellos podíamos salir a explorar las zonas dónde lo más común de ver eran paisajes rústicos, escuchar a algún pájaro y disfrutar del silencio sin más que el entorno para apreciar. Lugares sin gente para hacer preguntas o una señalética del lugar, pero bien guiados con ésas carpetas.

Nadie se acuerda si el colchón era duro o blando, si la ducha tenía bañera o jacuzzi (de hecho no tenía nada de éso), nos acordamos del perdido pueblo de Huaco y de sus senderos y caminatas. Está claro que sus propietarios supieron entender al turista de hoy que busca experiencias, él Sanjuanino y ella una norteamericana guía de turismo aventura.

Para resumir…

Podemos decir que un Hotel es una “empresa de servicios” según la AFIP, por lo tanto siempre se trabajó en vender el producto hotelería como un servicio, sin embargo hoy las redes sociales no hacen dar cuentas que a un hotel hay que venderlo como una experiencia y por lo tanto tenemos que planificar una estrategia que nos permita comunicarla y hacer que nuestros clientes también las comuniquen siendo ellos nuestros mejores vendedores y marketers.

Vivir, Sentir, Fomentar, Compartir

No dude en permitir que se comparta lo que se vive y se experimenta en su establecimiento, tener una conexión a internet Wi-Fi que no funcione o funcione lento hoy ya nos juega en contra de la experiencia del viajero actual que se la pasa conectado en las redes sociales. Lo peor que nos puede pasar es que no hable de nosotros  mientras lo está disfrutando.

No considere al internet como un gasto, sinó como una gran inversión, si en su localidad es deficiente el servicio y hay otros hoteles con el mismo problema trabajen juntas en presionar a las autoridades que correspondan a solucionar el inconveniente. Internet es el mejor aliado de un destino turístico.

Cuidado: Es un error intentar cobrar por el servicio de internet, hay hoteles que cobran hasta 5 dólares por día por acceso a internet de banda ancha, el servicio debe ser gratis y si para usted es costoso brindar éste diferencial agregue el precio proporcional al servicio de cada habitación pues ése valor no cambiará la decisión. Yo les aseguro y confieso de que me he retirado de hoteles antes de la fecha pensada sólo porque no funcionaba el internet (muchos ya trabajamos online y una cosa es no poder subir una foto de la pileta y otra no poder resolver el problema de un cliente)

Una buena experiencia se comparte y se fomenta, un cliente satisfecho se fideliza mucho más que con un sistema de puntos por noches pues está claro que si no ha quedado satisfecho no volverá ni aunque le regalen 1 noche gratis luego de que la estadía no fuera agradable, para qué prolongar lo que no nos satisface?

El cliente fidelizado se convierte en influenciador y recomendador

La importancia de trabajar con influenciadores

Si nunca antes realizó una campaña de marketing de experiencias es probable que su hotel no cuente con suficientes recomendaciones en la web y redes sociales para lograr a un potencial cliente a realizar la reserva,  ésto ocurre también por ejemplo cuando el hotel es nuevo.

Hoy se dice que el 80% de los usuarios antes de contratar un alojamiento hotelero de manera online se basa en las experiencia de los otros para poder decir, por lo tanto es muy importante que usted no sólo tenga buenas críticas sinó que tenga bastantes.

Por ejemplo, si yo veo un hotel que tiene una puntuación de 5 estrellas pero el puntaje máximo se basa sólo en 1 opinión no lo voy a tener muy en cuenta ya que es bajo el parámetro para medir y además voy a suponer que ha sido el comentario del dueño o de un familiar, por ésto es importante que su estrategia de comunicación cuente con varias opiniones y sobre todo que sean publicadas por personas valoradas en una comunidad de seguidores cuyo perfil de consumo se ajusta con el target de tu público objetivo.

Trabajar con los influenciadores no es solo invitar a un grupo de ellos a vivir la experiencia, si bien no parece algo muy complejo, hay que seleccionarlos, coordinarles la visita y establecer el alcance que esperamos de la acción. Al final de cuentas es una inversión y hay que lograr que sea lo más efectiva posible alineada los objetivos de la empresa.

Con ésta aclaración no hay que suponer que se puede intentar manipular la opinión del influencers, eso es lo peor que podemos hacer, el invitado es libre de expresar en sus medios y/o redes de manera sincera y abierta todo tipo de apreciación sobre el lugar, simplemente lo que quiero decir es que hay que trabajar de manera organizada y con metas, objetivos y formas de medir cada una de nuestras comunicaciones.